¿A quién pertenecen los productos que compramos? – Enrique Dans

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Revolv

 

 

 

 

 

 

 

 

En octubre de 2014, Nest Labs anunció laadquisición de Revolv, una compañía que fabricaba un centro de comunicaciones para conectar, en el hogar, todo tipo de dispositivos y poder controlarlos desde unaapp. Nest es la compañía que fabrica los conocidos termostatos y detectores de humo inteligentes, creada por Tony Fadell, un ex-empleado de Apple, que posteriormente fueadquirida por Google (hoy Alphabet).

Las razones para la adquisición de Revolv parecían claras en el momento de su anuncio: Nest pasaba de ofrecer simplemente dispositivos para funciones concretas, como la calefacción, la detección de humos o la monitorización mediante cámaras (mediante la adquisición de Dropcam), a representar toda una gama de ofertas de funciones dentro del llamado “hogar inteligente”,  agrupadas en un hub específico. La razón real, sin embargo, era un esquema mucho más próximo al llamado acqui-hire: el equipo de Revolv era, según Matt Rogers, cofundador de Nest, the best team out there”.

Revolv era un dispositivo que apelaba a los auténticos geeks del home automation: un dispositivo puntero, adelantado a su tiempo, que ofrecía la promesa de conectar todo tipo de cosas y, además, con la promesa de “suscripción al servicio y actualizaciones gratuitos de por vida”. Comprabas el dispositivo por $299, y ya estabas listo para conectar lo que fuera, con la tranquilidad de que, a medida que fuesen saliendo nuevos productos y servicios, irías recibiendo actualizaciones para poder conectarlos, y tu servicio seguiría funcionando.

Ayer, Nest envió una actualización a los propietarios de Revolv diciéndoles que su dispositivo dejaría de funcionar. No, no se trata simplemente de que deje de recibir soporte o que deje de actualizarse: es que la compañía iba a acceder a los dispositivos de sus clientes, y directamente hacer que dejasen de funcionar. Desactivarlos. Lógicamente, algunos usuarios comenzaron a mostrar su disconformidad, y la cuestión se hizo relativamente viral y fue recogida por varias publicaciones fundamentalmente todo al hilo de una pregunta: ¿a quién pertenece el producto que un usuario adquiere? Para un usuario que adquirió Revolv, una vez el producto es remotamente desactivado, es como si hubiese comprado un tupper de plástico: ya no sirve para nada.

En este caso, hablamos de un producto-servicio: el dispositivo no es nada sin la app que permite interactuar con él. Cuando la compañía que te lo vende desaparece, ¿qué ocurre con las promesas que te hizo en el momento de la adquisición? ¿Todos entendemos que “lifetime” o “de por vida” es un adjetivo que se refiere a “la vida de la compañía que te lo vende”? ¿O la vida del dispositivo? E incluso en caso de desaparición de la compañía, ¿por qué desactivar unos dispositivos que podrían seguir funcionando por un tiempo, aunque no fuesen actualizados o mantenidos (con los posibles problemas de seguridad o de otros tipos, eso sí, que esa falta de soporte podría conllevar?

La gran pregunta ya no es cuánto vale en nuestros días una promesa de “servicio de por vida”, sino más bien la idea de posesión? ¿Quién posee realmente un producto que adquieres? La posesión solía estar vinculada al objeto, al producto adquirido: la respuesta solía ser completamente obvia: ¿a quién pertenece lo que he comprado? Pues a mí, que para eso lo he comprado y pagado. Ahora, en un número creciente de casos, la posesión está mucho más vinculada al servicio que le da sentido. Y cuando la compañía que te vendió ese servicio, por la razón que sea, decide interrumpirlo, ¿cómo es la situación que se genera? ¿Es lícito abandonar a clientes que pagaron por un producto y una promesa determinada?

Por el momento, todo indica que en función del revuelo generado, la compañía compensará económicamente a los propietarios de los dispositivos Revolv que sean desactivados. Pero la duda está ahí, y afecta cada vez a más productos: ya no poseemos lo que compramos. Hasta qué punto estemos dispuestos a aceptarlo sin protestar o sin amenazar, en un mundo cada vez más bidireccional, con afectar la reputación de las compañías, ya es otra cuestión.

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